In den letzten Monaten waren wieder spektakuläre Mordfälle in den Medien präsent. Hier geben uns die Zeitungen selber eine wichtige Usability Frage vor. „Warum hast du das getan?“ Die Frage nach dem Warum ist in uns Menschen tief verankert. Wissen wir nicht warum jemand etwas tut oder warum etwas passiert, sind wir schnell verunsichert oder frustriert. Vermutlich würde es keine Forschung geben, wenn wir nicht den Drang dazu hätten, mehr über die Dinge in unserer Umgebung zu erfahren. Bei einem Mord ist also die erste Frage die die Hinterbliebenen dem Täter stellen: „Warum hast du das getan?“ Das Motiv ist das, was uns beschäftigt. Erst wenn wir glauben zu verstehen, wie etwas funktioniert, geben wir uns zufrieden. Natürlich ist das Wissen um die Dinge um uns herum sehr relativ. Wer kann schon genau beschreiben, wie ein Fernseher oder ein Telefon funktioniert oder dieses Gerät gar reparieren? Gedankenmodelle sind in der Regel sehr einfach gestrickt.
Beim Telefon wird die Sprache verarbeitet, sie geht durch die Luft zu irgendeiner Antenne, wird dort weitergeleitet und kommt am anderen Telefon wieder raus. Dieses grundlegende Wissen reicht uns aus, um unsere Neugier zu befriedigen. Wenn wir also an unserem Smartphone auf einen Namen im Telefonbuch drücken glauben wir, das der oben genannte Vorgang in Kraft gesetzt wird. Kommt kein Telefonat zustande wundern wir uns und beginnen uns zu ärgern. Einfache Gedankenmodelle werden vor Allem in der Software verwendet, jeder kennt die ‘Ordner“, den „Papierkorb“ oder die „Cloud“. Diese Begriffe suggerieren ganz einfache Modelle, die wir aus dem „echten“ Leben kennen. Natürlich haben diese Zeilen Code nur entfernt mit dem Namen zu tun, den sie erhalten haben, aber der Name reicht aus, um dem User sofort klar zu machen, wofür dieses Ding bestimmt ist.

Wir wissen also, dass User sich für alles was sie verwenden, einfache Gedankenmodelle zurechtlegen. Und genau an dieser Stelle kommt es oft zum Bruch zwischen Entwickler und Benutzer. Ein Entwickler arbeitet an einem Projekt über eine sehr, sehr lange Zeit und kennt jedes Detail auswendig. Er entwickelt das Produkt also nach bestem Wissen und Gewissen. Das Resultat ist ein Produkt, welches dem Kenntnisstand des Entwicklers entsprechend benutzt werden kann.

Ein User hat gewisse Vorstellungen, wenn er ein Produkt zum ersten Mal verwendet. Wenn das Produkt nicht reagiert wie der User es sich vorstellt, wird der User verängstigt oder frustriert. Jeder der schon einmal seine Wut an einem Computermonitor ausgelassen hat, kennt dieses Gefühl. Computer haben zudem die „unschöne“ Eigenschaft keine Gefühle zu zeigen, sie haben keine Mimik. Unser Gehirn ist in der Lage in sekundenbruchteilen Emotionen aus Gesichtern zu lesen. Warum ein Computer oder ein anderes Ding nicht funktioniert wie wir wollen, sehen wir nicht. Dies verstärkt die Frustration immens und führt dazu, dass der Nutzer sofort wegklickt, wenn er etwas nicht mag, es nicht versteht oder auch nur irgendwie komisch findet. Eine Interaktion kann also nicht in gewünschtem Maße stattfinden. Eine nichtssagende Fehlermeldung kann schlimme Folgen für das Image eines Produkts haben. Wer erinnert sich nicht noch mit Grauen an den „Bluescreen“ bei alten Windows Versionen? Ganz besonders Fehleranzeigen sind sehr wichtig für eine gute UX. Die Bahn hat zum Beispiel eingeführt, Ansagen zu machen, warum sie Verspätung hat. Für eine optimale UX sollte also dem User klar erkennbar sein, wann das Produkt normal funktioniert und wenn etwas nicht funktioniert, sollte klar sein, warum es nicht funktioniert. Die Frage nach dem Warum ist entscheidend.

Viele Kunden möchten Ihrer Kreativität gerne freien Lauf lassen und ihren Produkten einen individuellen Touch verleihen. Hiervon muss leider oftmals abraten. Grundsätzlich ist es natürlich gut für die UX, wenn ein Produkt einen Markencharakter, also einen Wiedererkennungswert aufweist. Auch sind UIs gewissen Moden unterworfen und durchlaufen eine Evolution. Wichtig ist jedoch, dass jede Veränderung im Erwartungshorizont des Users bleibt. Funktioniert etwas wie es sollte wird der User das Produkt weiterverwenden. Funktioniert etwas besser als gedacht, wird des User das Produkt mit Freude benutzen und weiterempfehlen.

Die (fast) einzige Möglichkeit herauszufinden was unsere User erwarten, ist sie zu fragen. Leider wird die Arbeitszeit auf diesem Gebiet in den meisten Betrieben noch sehr klein gehalten. Es wird schlichtweg kein Geld dafür einkalkuliert. Dabei ist die Nutzeranalyse einer der wichtigsten Punkte, um ein gutes Produkt zu entwickeln. Apple ist nur durch gute UX so groß geworden. Apple hat an einem gewissen Zeitpunkt die Usability auf ein völlig neues Level gehievt und konnte nur durch eine bessere Bedienung alle anderen Anbieter überholen. Dies sollten Firmen immer im Hinterkopf behalten.